תדמיינו שאתם בעלים של סופרמרקט ענק. יום אחד אתם מחליטים לתצפת על כל המתחרש בחנות ומגלים להנאתכם שבמשך כל שעות היום אלפי לקוחות מסתובבים בין המדפים ומעמיסים להנאתם עגלות שלמות במוצרים. אתם מתחילים להריח את הכסף באוויר ואז… מעבירים את המבט אל הקופות ומבחינים בכך שהלקוחות פשוט עוזבים עגלות מלאות ויוצאים מהחנות מבלי לשלם על דבר.
אל תתפלאו. לא מדובר בחלום רע, אלא בסטטיסטיקה הרווחת בחנויות אונליין.
60%-80% מהגולשים שמוסיפים את המוצרים לסל וירטואלי, נוטשים אותו מבלי להשלים את תהליך הרכישה.
כדי להלחם בתופעה ולהגדיל את שורת הרווח שלכם, ריכזנו עבורכם את הסיבות העיקריות לנטישת סל הקניות ואת הפתרונות לכך.
- תשלומים בהפתעה
56% מהנטישות נובעות מהפתעות לא נעימות שמתגלות בעת המעבר לתשלום.
ההפתעה יכולה ללבוש כמה צורות, לדוגמא תשלום דמי משלוח שלא היה ידוע לגולש קודם לכן.
אף על פי שהלקוחות הרבה פעמים מודעים לקיומם של דמי משלוח, הם לא יודעים על איזה סכום מדובר. לכן, משלוח שמתברר כגבוה מהמצופה (במיוחד אם הוא גבוה ביחס לעלות המוצר), עלול להרתיע.
סוג נוסף של הפתעה הוא עליה במחיר המוצר בעת ההוספה לסל.
זה יכול לקרות עקב מבצע שנגמר ולא עודכן באתר או כתוצאה מאותיות קטנות שמתגלות רק בדיעבד. לדוגמא, הנחה שכתובה על המוצר מתבררת כאקטואלית לחברי מועדון בלבד או בתנאי של רכישה מעל סכום מסוים.
מה אפשר לעשות?
וודאו שהגולש יכיר את מדיניות המשלוחים בשלב כמה שיותר מוקדם. בנוסף, תספקו לו מוטיבציה להזמין את המוצר דווקא אצלכם באמצעות משלוח זול/ חינם או לחליפין, משלוח אטרקטיבי במיוחד בקניה מעל סכום מסוים. ניתן להזכיר זאת בדף מוצר או במיקום בולט וקבוע באתר. בנוסף, וודאו כי תנאי המבצע ברורים ואין מקום להטעיות.
- תהליך רכישה ארוך מדי
אנחנו דור אימפולסיבי ולא סבלני שרוצה הכל עכשיו ובלחיצת כפתור. אחת הטעויות הנפוצות בתכנון תהליך הקניה הוא טופס ארוך, עם הרבה שדות שמצליחים להתיש עוד לפני שהתחלנו למלא אותם.
מה אפשר לעשות?
לבנות טופס קצר, ידידותי וקל למילוי. בנוסף, תמיד תשאפו לפשט את תהליך הרכישה ולצמצם את מספר הצעדים שיש לבצע.
כמו כן, אנחנו ממליצים למספר את השלבים ולאפשר ללקוח להבין איפה הוא עומד וכי מה שמפריד בינו לבין המוצר זה צעדים ספורים.
- צורך בהרשמה לאתר
הרעיון כאן זהה לסעיף הקודם. כל מה שמאריך את התהליך, עלול להרתיע את הלקוח. מצד אחד, כל פיסת אינפורמציה נוספת על הגולש היא מוערכת. עם זאת, המציאות מכתיבה סטטיסטיקות מאכזבות- הרבה אנשים מעוניינים פשוט לקנות ולעזוב ואילו האתרים שבהם ההרשמה היא הכרחית לרכישה, סובלים מאחוז נטישה גבוה בסל קניות.
מה אפשר לעשות?
יש לאפשר לגולש לבצע רכישה מהירה ללא הרשמה לאתר אך להדגיש בפניו את היתרונות הגלומים בהרשמה (אפשרות למעקב, היסטוריית רכישות וכו').
אופציה נוספת היא לאפשר התחברות דרך פייסבוק בלחיצת כפתור או לבנות תהליך הרשמה קצר ככל האפשר.
- שכחה מסל הקניות
לפעמים זה פשוט קורה. אנחנו נוטשים את הסל מבלי להיות מודעים לכך ויש לכך אינספור סיבות.
המחשב קרס, נזכרנו שאנחנו חייבים לרוץ לעבודה, רצינו לחפש עוד קצת מידע על המוצר, התכוונו להשוות מחירים או שהיינו עצלנים מדי כדי לצאת מהמיטה ולהביא את כרטיס האשראי לסיום הרכישה. התוצאה לכל התרחישים היא זהה והגולשים פשוט שוכחים מהסל.
מה אפשר לעשות?
אנו ממליצים לתזכר את הלקוחות על הסל שעדיין ממתין להם באמצעות מייל. משווקים רבים נוהגים לצרף טיזר המעודד רכישה מיידית. לדוגמא, התרעה על כך שהמוצרים אוזלים מהמלאי/ המבצע עומד להגמר או לחלופין, לפנק אותם בהנחה או מתנה בתנאי שיבצעו את הרכישה בשעות הקרובות.
אל תשכחו לצרף קיצור דרך שמוביל את הגולשים ישירות לסל ותדאגו לכך שהוא יכיל תמונות ברורות של המוצרים כדי להזכיר להם מה התכוונו לרכוש.
הטיפ האחרון שלנו הוא לזכור שסל קניות צריך להיות נגיש בכל שלב באתר. האייקון חייב להיות ברור, מודגש ומסונכרן עם מצב הסל הנוכחי (ריק/ מלא ובכמה מוצרים). כשהמוצר מתווסף לסל, מומלץ להבהיר שהפעולה הצליחה ואף להנגיש את האופציה של מעבר מהיר לסל לצורך תשלום.